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DXH821205 发表于 2007-3-21 20:44

[原创]处理冲突的艺术

<br/><div class="t_msgfont" id="message9106">1、解决属下之间的冲突<br/><br/>当你走过你的部门时,一位下属杰克朝你走来,要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着杰克。因此,你回到办公室才坐下,杰克就滔滔不绝地谈他与同事麦克之间的冲突。<br/><br/>照杰克的说法,麦克欺人太甚了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是,麦克为了使他难堪,故意把持住一些重要的信息,而他正需要这些信息来充实报告。麦克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。杰克坚持认为:你必须对麦克的态度采取行动,而且必须尽快行动——否则的话,他警告说,他的部门将会有好戏看。<br/><br/>这样,你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面:两位雇员之间的冲突。解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前,你该做些什么才能使之消弭于无形呢?<br/><br/>首先,你必须意识到,冲突不会自行消失,如果你置之不理,下属之间的冲突只会逐步升级。作为经理,你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服,吹响哨子,及时地担任起现场裁判。<br/><br/>下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的:<br/><br/>①记住你的目标是寻找解决方法,而不是指责某一个人。指责即使是正确的,也会使对方顿起戒心,结果反而使他们不肯妥协。<br/><br/>②不要用解雇来威胁人。除非你真的打算解雇某人,否则,说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了,然后又没有付诸实施,你就会失去信用,人们再也不会认真看待你说的话。<br/><br/>③区别事实与假设。消除任何感情因素,集中精力进行研究,深入调查、发现事实,这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。<br/><br/>④坚持客观的态度。不要假设某一方是错的,下定决心倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题,而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方,也可以双方一起会见。但不管你采用什么方式,应该让双方明白:矛盾总会得到解决。<br/><br/>为了保证会谈成功,你必须做到以下几点:<br/><br/>定下时间和地点。匀出足够的时间,保证不把会谈内容公之于众。<br/><br/>说明你的目的。从一开始就让雇员明白,你需要的是事实。<br/><br/>求大同,存小异。应该用肯定的调子开始会谈,指出双方有许多重要的共同点,并与双方一起讨论一致之处。然后指出,如果双方的冲突能得到解决,无论是个人、部门,还是整个公司,都可以避免不必要的损失。你还可以恰到好处地指出,他们的冲突可能会影响到公司的形象。<br/><br/>要善于倾听不同意见。在了解所有的有关情况之前不要插话和提建议。先让别人讲话,他们的冲突是起因于某一具体的事件,还是仅仅因为感情上合不来?不断提出能简单地用是或否回答的问题。<br/><br/>注意姿势语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当雇员讲话时,你不能赞<br/>&gt;同地点头。你不能让双方感到你站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使双方相信你的公正。<br/><br/>重申事实。重申重要的事实和事件,务使不发生误解。<br/><br/>寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。<br/><br/>制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划,并得到双方执行此计划的保证。<br/><br/>记录和提醒。记下协议后,让双方明白,拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。<br/><br/>别忘记会后的工作。这次会议可能会使冲突的原因公开,并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了,冲突也解决了。当事人回到工作岗位之后,他们可能会试图和解,但后来又再度失和。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程,以保证冲突不会再发生。<br/><br/>你可以与其中一方每周正式会晤一次来进行监督。如果冲突未能得到解决,你甚至可以悄悄地观察他们的行为。<br/><br/>不再发生任何雇员之间的冲突——这是经理的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时,你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。<br/><br/>能否果断直接地处理冲突,表明你作为经理和作为人是否尽到了责任。你的处理将向下属发出明确的信号:你不会容忍冲突——但是你愿意作出努力,解决任何问题。 </div>

阿登 发表于 2007-3-22 19:21

<p>没有遇到过这样的冲突哈</p><p>等咱做了领导后………………</p>

617287367 发表于 2010-1-18 08:20

:victory:

lntmhy 发表于 2010-2-6 11:54

路过看看

唐人201008 发表于 2011-6-21 21:31

是否不完整,是否在吊胃口,请继续分享.

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